Badania satysfakcji klientów to relatywnie tanie i szybkie metody zdobycia informacji na temat jakości obsługi, opinii na temat oferty, a także przyzwyczajeń i oczekiwań klientów. Chętnie wybieraną metodą są badania CATI – ankieta telefoniczna wspomagana komputerowo. Można je wdroży w niemal każdej firmie. Na czym dokładnie polegają takie badania, kiedy warto je przeprowadzić i gdzie się zgłosić, aby to skutecznie zrobić?
Po co przeprowadza się badania marketingowe?
Wiele zależy od celu, jaki chcemy osiągnąć – badania marketingowe to dość obszerna i elastyczna dziedzina. Wykorzystuje się je między innymi w celu:
- oceny jakości obsługi klienta (na przykład na infolinii, czy pracowników sklepu stacjonarnego lub pracujących w terenie, np. monterów),
- oceny satysfakcji ze świadczonych usług (np. hotelarskich),
- zdobycia dodatkowych informacji o produktach (np. czy ich użytkownicy są zadowoleni, czy zauważają wady, które trzeba wyeliminować).
Telefoniczne badania mogą być wykorzystane do weryfikacji jakości obsługi metodą tzw. tajemniczego klienta i różnego typu badań opinii (np. sondaży, poparcia dla wybranych inicjatyw społecznych i politycznych). Badania marketingowe przeprowadzone przed wprowadzeniem produktu na rynek pozwalają też zminimalizować ryzyko związane z nowym przedsięwzięcia (poznać ewentualne wady jeszcze przed poniesieniem kosztów związanych z masową produkcją).
Jak wygląda ankietowe badanie metodą CATI?
Jak wspomnieliśmy, jedną z wygodniejszych metod badania satysfakcji klientów są badania CATI, przeprowadzone w formie ankiety telefonicznej. Co ważne, ankieta taka jest wspomagana komputerowo – każdy respondent odpowiada na te same pytania, a odpowiedzi są zapisywane w systemie w sposób ustandaryzowany (pozwalający na obiektywną ocenę wyników). Konsultant odczytuje pytania i notuje odpowiedzi wg ustalonego skryptu komputerowego. Nowoczesne biura contact center (call center) przeprowadzające takie badania korzystają przy tym z wielu narzędzi usprawniających i automatyzujących procesy, np. odnotowywanie odpowiedzi, zapisywanie i gromadzenie danych. Wszystko to pozwala prowadzić badania szybko, jednocześnie obniża ich koszt.
Schemat współpracy z contact center przy realizacji ankiety CATI jest bardzo prosty:
- określenie potrzeb i najważniejszych celów badania,
- określenie gruby odbiorców badania, przygotowanie bazy kontaktów,
- przygotowanie pytań, skryptów, scenariuszy rozmowy,
- prowadzenie ankiet telefonicznych wg określonego klucza,
- zebranie wyników ankiety i ich analiza,
- wnioski, raport z przeprowadzonego badania.
Załącznik:
logo.png
Ankietowe badania CATI przeprowadza między innymi firma call center Polcall z Częstochowy, która współpracuje z firmami z całej Polski.
Dlaczego warto prowadzić ankietowe badania satysfakcji za pomocą CATI?
Ze względu na prostą formułę, badania CATI można wdrożyć zarówno w niewielkich firmach, jak i w dużych organizacjach. Ne wymagają też skomplikowanej infrastruktury – jeśli zlecisz badanie firmie contact center, zapewni ona potrzebne oprogramowanie, technologie zabezpieczające dane, sprzęt oraz konsultantów, którzy profesjonalnie (wg określonej procedury) wykonają badanie.
Wszystko to sprawia, że wyniki badań można otrzymać relatywnie szybko, bez obciążenia pracowników firmy (wszystkimi zadaniami zajmą się specjaliści contact center). Ze względu na automatyzację procesów i wykorzystanie nieskomplikowanych narzędzi, takie badanie jest też stosunkowo tanie. Jednocześnie jego efektem mogą być spore oszczędności, związane na przykład z poprawieniem jakości oferty (a przez to zwiększenie sprzedaży) lub uniknięcia negatywnych opinii w Internecie i potencjalnego kryzysu wizerunkowego.
