Chociaż mamy już XXI wiek i świat poszedł dalece do przodu, nadal funkcjonują firmy, w których rządzą przestarzałe zasady dotyczące relacji i komunikacji pomiędzy pracownikiem a jego przełożonym. By komunikacja ta służyła obu stronom i przynosiła właściwe efekty, potrzebne jest obustronne zaangażowanie.
„Po pierwsze – szef ma zawsze rację, po drugie – jeśli zdarzyłoby się, że szef nie ma racji, patrz punkt pierwszy” – choć powtarzane jest to zwykle jako dowcip, często możemy zauważyć, że nie wziął sią on znikąd. Okazuje się, że model ten jest często praktykowany, mimo że dawno już zauważono, że nie służy on żadnej ze stron. Jeśli komunikacja między przełożonym i pracownikiem jest dobra, praca przebiega sprawniej i przynosi lepsze efekty. Poza tym ma też ogromne znaczenie psychologiczne. Okazuje się, że jeśli pracownicy odbierają swojego szefa jako osobę kompetentną, godną zaufania, chętną do pomocy oraz skłonną szukać wspólnie z zespołem najlepszych rozwiązań, chętnie będą informować go o napotkanych trudnościach, gdyż będą wiedzieć, że mogą liczyć na jego pomoc. Taka relacja znacznie wzmocni zaangażowanie pracowników w wykonywanie zleconych im zadań, natomiast lęk przed krytyką ze strony szefa sprawi, że pracownik nie będzie widział w nim partnera, będzie ukrywał niepowodzenia. Taka sytuacja wpływa destrukcyjnie na pracę. Jak więc przełożony czy menedżer powinien rozmawiać z podwładnymi?
Udzielanie informacji zwrotnej
Pracownikom bardzo zależy na otrzymaniu informacji zwrotnej, gdyż to daje im pewien komfort. Niezależnie od tego, czy informacja ta będzie pozytywna czy też nie, pracownik dowie się, jak przełożeni oceniają jego pracę i dowie się, czy wykonuje swoje zadania właściwie, czy musi coś zmienić, a jeśli tak, to co. Warto też wiedzieć, że dzięki informacji zwrotnej pracownicy uzyskują poczucie zaufania, spełnienia, satysfakcji, ale też przywiązują się do firmy. Właściwy feedback ma też ogromne znaczenie dla samego przedsiębiorstwa, gdyż zapewnia efektywniejszą pracę zmotywowanego zespołu oraz realizację postawionych przed firmą celów. Aby komunikat ten był skuteczny, trzeba spełnić cztery zasady:
– pozytywne intencje – są podstawą feedbacku; należy traktować pracowników z szacunkiem i dać im do zrozumienia, że informacja, którą otrzymują służy także ich dobru, jeśli więc konieczna jest krytyka, to musi być ona konstruktywna;
– konkrety – fedback musi dotyczyć konkretnych zachowań i efektów działań znaczących dla odbiorcy, a nie oceny jego samego;
– komunikat bezpośredni – feedback należy przekazywać prcownikowi bezpośrednio – nie ma mowy o pośrednictwie osób trzecich, a nawet takich kanałów, jak e-mail czy SMS, jedynie w przypadku osób pracujących zdalnie w innych miastach dopuszcza się rozmowę telefoniczną;
– potwierdzenie – trzeba uzyskać od pracownika potwierdzenie, że zrozumiał treść feedbacku i wie, jak ma dalej postępować.
„Ja”, czyli komunikaty w pierwszej osobie
Gwarancją skuteczności przekazu jest odpowiednie jego formułowanie. Podstawą są tu komunikaty wypowiadane w pierwszej osobie, czyli „ja”. Pozwalają one w jasny i spokojny sposób wyrazić myśli i oczekiwania, nie budząc przy tym agresji u odbiorcy. Nie maja one bowiem znamion oceniania i etykietowania.
Komunikaty powinny być złożone z dwóch elementów – opisu faktów lub wydarzeń dotyczących pracownika oraz reakcji przełożonego na nie. Na przykład: „Często spóźniasz się na ważne spotkania z klientami. Odnoszę wrażenie, że traktujesz lekceważąco i pracę i mnie”.
Często popełnianym błędem jest natomiast nadużywanie formy „ty”, ocena uogólniona i odwołująca się do samej osoby, jak na przykład ocenianie typu „jesteś niezorganizowany” czy etykietowanie – „ty za każdym razem…” Komunikaty w takiej formie budzą opór oraz chęć obrony, a nie wnoszą nic konstruktywnego.
Pochwała i dowartościowanie
Bardzo ważnym elementem informacji zwrotnej jest udzielanie pochwał za dobrze wykonaną pracę. Pracownik czuje się wtedy dowartościowany, a jego motywacja do pracy i zaangażowanie w wykonywanie zadań rośnie. Ponadto, pochwały pomagają wywołać u pracowników lojalność wobec przełożonych i firmy. Co jest ważne w konstrukcji pochwały pracownika?
– Ustosunkowanie się – „zrobiłeś na mnie wrażenie…”, „spodobało mi się, że…”.
– Konkrety – dokładny opis chwalonego zachowania.
– Brak oczekiwań i wymagań – podczas chwalenia pracownika nie można ujawniać nowych oczekiwań dotyczących jego pracy, jak i zlecać kolejnych zadań.
– Odnoszenie tylko do pracy chwalonej osoby – nie wolno porównywać z innymi pracownikami.
Jeśli przełożony chce wzmocnić efekt pochwały, może udzielić jej publicznie, w obecności licznej grupy pracowników podczas spotkania.
Krytyka – tylko konstruktywna
Przekazywanie krytyki jest trudniejsze niż udzielanie pochwał, wiąże się ze stresem, emocjami. Profesjonalizm wymaga umiejętności zapanowania nad sobą i przekazywania każdego rodzaju informacji w sposób wyważony. Aby krytyka zachęcała pracownika do poprawy, trzeba pamiętać o poniższych zasadach…
– Jeśli pracownik jest wyraźnie przygnębiony i ma ciężką sytuację osobistą, należy wstrzymać się z rozmową.
– W pozostałych przypadkach krytykę powinno przekazywać się natychmiast po sytuacji, która tego wymaga.
– Krytykę przekazuje się na osobności, nie wolno tego robić w obecności osób trzecich.
– Krytyka musi odnosić się do konkretów i szczegółów, nie mogą to być ogólniki.
– Krytykować należy postępowanie osoby, a nie osobę.
– Nie wolno opierać się na zasłyszanych wiadomościach, tylko na informacjach z pierwszej ręki. Niepokojące sygnały od innych musza zostać uprzednio zweryfikowane.
– Konieczne jest wyjaśnienie konsekwencji niewłaściwego zachowania.
– Należy koncentrować się na aktualnej sytuacji, bez przypominania dawnych niepowodzeń.
– Trzeba razem z pracownikiem ustalić rozwiązanie, które pomoże uniknąć powtórzenia problemu. Najpierw należy wysłuchać jego pomysłu, zanim poda się swój.
– Jeśli pracownik poprawi swoje postępowanie i błąd nie będzie się powtarzał, nie wolno do niego powracać.
Przed przekazaniem konstruktywnej krytyki należy dobrze się wcześniej przygotować. Najpierw trzeba odnieść się do faktów, nazywając problem i podeprzeć go faktami – kiedy i w jakich sytuacjach problem występuje oraz jak często. Trzeba przedstawić to bez emocji, warto też posłużyć się notatkami. Kolejnym krokiem jest podanie własnej opinii, mówiąc spokojnie o swoich emocjach oraz wspominając o korzyściach płynących ze zmiany postępowania. Samo wyrażenie niezadowolenia nie wystarczy. Na końcu trzeba jasno sformułować własne oczekiwania. Osoba, której przekazujemy te informacje, musi wiedzieć, co powinna zmienić i jak postępować, aby błąd nie powtórzył się w przyszłości. Podczas jednej rozmowy nie można wymagać więcej niż dwóch zmian. Warto te pokazać, jak zespół oraz przełożeni mogą pomóc pracownikowi wprowadzić zmiany.
Jak feedback wpływa na motywację?
Feedback może być potężnym narzędziem do zwiększania motywacji i satysfakcji zespołu przez menedżerów, pod warunkiem jednak, że jest skuteczny. Okazuje się bowiem, że dużym wyzwaniem jest weryfikacja stopnia skuteczności udzielanych informacji zwrotnych. Pomocą w badaniu motywacji pracowników służą narzędzia wykorzystujące nowe technologie. Jednym z nich jest HRup! (www.hrup.com.pl) – system oferujący możliwość projektowania i realizacji zarówno najprostszych, jak i tych najbardziej złożonych badań. Dzięki niemu można przeprowadzić m.in. ocenę pracowniczą, badanie potrzeb rozwojowych, jak również zbadać motywację pracowników. W ten sposób otrzymujemy ocenę zarówno managera (skuteczność przekazywanego feedbacku), jak i pracowników (ich rosnącą lub malejącą motywację do pracy).
Podsumowując
W procesie motywowania pracowników ważne jest nie tylko stosowanie feedbacku, ale również jego jakość. Skuteczna informacja zwrotna przynosi korzyści pracownikom, przełożonym, a w efekcie całej organizacji. Z tego względu warto weryfikować, czy stosowane w tej kwestii praktyki dają oczekiwane rezultaty. Prawidłowo udzielany feedback sprawi, że pracownicy dowiedzą się, co jest ich mocnym punktem, a nad jakimi kompetencjami muszą jeszcze popracować. Przełożeni natomiast, stosując go regularnie, będą mogli lepiej zarządzać zespołem i motywować jego członków, a z pomocą nowych technologii z łatwością sprawdzą jego efekty..
—
Żródło: http://www.hrup.com.pl/
